Blog

Wordt u al geholpen?

by Hein van Schaik · No comments

Vraag de gemiddelde Nederlander naar zijn beeld van een helpdesk en de kans is groot dat je hoort: “ellenlange keuzemenu’s”, “geen verstand” en “geen oplossing voor mijn probleem”. Recent nieuws over het (niet) functioneren van de helpdesks van T-Mobile door Youp van ‘t Hek en Mobistar door Basta hebben geen positieve invloed op het imago van de helpdesk. Werk die vooroordelen maar eens weg als je op een verjaardagsfeestje vertelt wat je doet.

De helpdesk van Commerce-hub zien we overigens meer als een servicedesk. Wat ons betreft een essentieel verschil dat het klantgerichte en dienstverlenende karakter van Commerce-hub benadrukt. De servicedesk is een verlengstuk van de organisatie van onze klanten en speelt een belangrijke rol als het gaat om het verbeteren van het gebruik van het platform.

Persoonlijk en direct
De servicedesk is bereikbaar per telefoon en e-mail. Als je belt word je in de meeste gevallen direct te woord gestaan door Yvonne of mijzelf. Wij “bemannen” samen de servicedesk. Als wij even niet in de gelegenheid zijn de telefoon aan te nemen dan krijg je een collega aan de lijn. Deze helpt je dan of je wordt zo spoedig mogelijk teruggebeld.

Kennis
Yvonne en ik gaan als backoffice-consultants “naast je zitten” en helpen je op weg. Op kantoor hebben we direct contact met programmeurs, systeembeheer en consultants. Als we een antwoord niet weten zoeken we iemand die het wel weet.

Alle vragen en meldingen die per e-mail en telefoon binnenkomen leggen we vast in de vorm van een call. Periodiek vindt analyse van deze calls plaats. De uitkomst van deze analyse is input voor zowel verbetering van de dienstverlening van de servicedesk als voor productontwikkeling en systeembeheer.

Oplossingen
Vragen en meldingen die we binnenkrijgen kunnen zowel functioneel als toepassingsgericht zijn. Ze variĆ«ren van: “ik ben mijn wachtwoord kwijt” en “hoe weet ik zeker dat mijn offerte is ingediend?” tot “op welke manier kan ik mijn beoordelingsmodel in een scorekaart verwerken?”. Wij zoeken samen met de inkoper naar een oplossing. Het bieden van een oplossing wordt ondersteund door de functioneel georiĆ«nteerde Help op het platform en aanvullende toepassingsgerichte documentatie in de vorm van Kennisdocumenten, die te vinden zijn in de bibliotheek.

Met onze individuele benadering en klantgerichte instelling zien we niet snel een Basta-container voor de deur staan of ons gezicht in een Youp-glossy. Zelfs als de glossy een positieve insteek heeft staan we niet te trappelen. We richten onze aandacht liever op jou. Daar kunnen we mee voor de dag komen.


Reacties

Er zijn nog geen reacties geplaatst. Bent u de eerste?

Reageren